消委會丨去年接千宗涉酒店住宿投訴 五星級酒店嚴重漏水

消委會去年就本地酒店及住宿，接獲1048宗相關投訴，按年增約34%，今年首5個月接獲466宗個案，比去年同期多114宗。

其中有投訴人指花2萬元，訂購5星級酒店2間套房2晚，入住後其中一間房的浴室假天花，於凌晨嚴重漏水，投訴人於是透過預訂平台投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件，然而酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的房間。

投訴人其後拒絕收取酒店贈送的香檳，並向消委會投訴，酒店回覆指接獲消委會轉介後已主動聯絡投訴人，就事件作出解釋及補償，並已獲投訴人接受，個案得以成功解決。

訂6人房變3人房 賓館拒絕退款

另外有投訴人於勞動節假期透過預訂平台訂尖沙咀一間賓館6人女性房，但獲安排另一間位於鄰近外觀較舊大廈的3人女性房，職員解釋假期客滿未能安排其他房間，預訂平台則指入住房間與預訂內容相符，拒絕退款。

消委會介入後，平台指雖然賓館否認房間與預訂不符並拒絕退款，但平台考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供20%的退款，即約70元，個案得以解決。

酒店應清楚訂明取消預訂及退款安排

消委會提醒，酒店、賓館及預訂平台應清楚訂明更改及取消預訂、退款等安排；若未能提供已預訂的房間或房型，亦應盡早交代及彈性處理。

消委會建議消費者則應在付款前確認訂單內容無誤，在入住後檢查房間，若發現有與預訂內容不符等問題，應立即反映。